Napačno ravnanje strank, ki so močno vezane na stopnje zapuščanja zaposlenih

Raziskave so pokazale, da lahko ravnanje s problematičnimi kupci vodi do čustvene izčrpanosti, negativnega razpoloženja, slabšega fizičnega zdravja, zmanjšane uspešnosti in nižjega zadovoljstva pri delu.

Toda ali to vodi tudi do večje fluktuacije zaposlenih?

Nova študija, ki jo je vodila Univerza v Britanski Kolumbiji - Sauder School of Business, je odkrila, da, da, v veliki meri.

»Začne se kopičiti in sčasoma udariš v zid in rečeš:» Moram poiskati drugo službo. «Ker če ne najdete načina, kako napolniti te čustvene vire, se ti izčrpajo in nič več vam ne ostane , «Pravi soavtor študije in profesor UBC Sauder School of Business, dr. Daniel Skarlicki

Študija je odkrila pomembno povezavo med konfliktom strank in visoko fluktuacijo zaposlenih, toda način, kako nadzorniki obvladujejo te konflikte, pomaga odločiti, ali zaposleni ostanejo ali gredo.

Raziskovalna skupina, prav tako z UBC-Okanagan Fakultete za management, Univerze v Illinoisu in Univerze v Queenslandu v Avstraliji, je na Filipinih opazila 420 maloprodajnih delavcev in 363 zaposlenih v restavracijah ter 940 zaposlenih v klicnih centrih v Kanadi.

Raziskovalci so izmerili izkušnje delavcev do slabega ravnanja s strankami in njihove čustvene učinke ter stopnje odpovedi.

Tudi pri nadzoru drugih dejavnikov, ki bi zaposlenega premamili, da se poslovi - vključno z nizkim plačilom, dolgim ​​delovnim časom in slabimi delovnimi pogoji - so raziskovalci ugotovili pomembno povezavo med slabim ravnanjem s strankami in stopnjo odpovedi zaposlenih.

»Na podlagi izkušenj s slabim ravnanjem s strankami in čustveno izčrpanostjo smo lahko napovedali, kdo bo prenehal. Vidite, da prihaja, «je povedala profesorica poslovne šole UBC Sauder, dr. Danielle van Jaarsveld, glavna avtorica študije.

Pomembna ugotovitev pa je, kako se nadzorniki odločijo, da se bodo odzvali na osebje službe za pomoč strankam na prvi liniji, lahko veliko pripomorejo k ohranjanju zaposlenih. Ko so anketirani delavci čutili, da se njihovi nadzorniki z njimi spoštujejo dostojanstveno in spoštljivo, so jim prisluhnili in jih podpirali, ko so imeli opravka z zahtevnimi kupci, so bili veliko bolj verjetno, da se bodo držali stran.

"Ne glede na to, ali prenehate, ne gre samo za stranko, temveč za tako imenovani učinek interakcije - to pomeni, da se ravnanje s stranko shrani v blag, ko vas upravitelj pošteno obravnava," je dejal Skarlicki. "Torej, če vas stranka kuli in vaš šef reče" to je nespoštljivo, podprl vas bom, "to zmanjša učinek tega slabega ravnanja s stranko."

Študija je ena prvih, ki je preučila učinke nepravičnosti strank na odločitve delavcev o tem, ali naj ostanejo na delovnem mestu, in dodaja obsežno obstoječo raziskavo o tem, kako interakcija zaposlenih s sodelavci in nadzorniki vpliva na stopnje fluktuacije.

Ugotovitve so pomembne, ker lahko, zlasti v dobi družabnih omrežij, spletnih pregledov in tankih marž, kakovost storitev za stranke ustvari ali razbije posel - v storitveni industriji pa se stopnja prometa lahko giblje med 26 in 200 odstotki.

Lahko imajo tudi visoke finančne stroške. Po besedah ​​Skarlickega lahko v enem podjetju prihodek zaradi slabega vodenja podjetja v enem letu stane več kot 300.000 USD. To ne upošteva nezadovoljstva kupcev, ki je vedno povezano s stalno spreminjajočo se delovno silo, in učinka nezadovoljstva kupcev na ugled podjetja.

"Čeprav podjetja vedo, da se taka težka srečanja dogajajo, je učinek slabega ravnanja s strankami na promet ogromen in to so res pomembni učinki," je dejal. "Ljudje mislijo, da zaposleni odpuščajo predvsem zaradi dejavnikov, kot sta plača in obremenitev, gre pa tudi za to, kako z njimi ravnajo stranke in nadzorniki."

»Vemo, da zaposleni ne zapustijo podjetij - zapustijo menedžerje. Naše ugotovitve podpirajo to mantro, «je dejal Skarlicki in dodal, da se preveč upraviteljev služb za stranke osredotoča izključno na produktivnost zaposlenih.

»Podjetja bi morala zagotoviti, da bodo menedžerji prehajali od zaposlenega do zaposlenega in preverjali, kako se spopadajo z morebitnim stresom, ki ga lahko povzročijo težke stranke. Čeprav se to morda zdi zdrava pamet, zdrava pamet ni enaka običajni praksi. "

Vir: Univerza v Britanski Kolumbiji - Sauder School of Business