Študija: Nezadovoljnim strankam recite "Hvala" namesto "Oprostite"
Nova študija kaže, da je izkazovanje hvaležnosti (recimo »hvala«) lahko učinkovitejša strategija kot opravičilo (če rečem »oprosti«), ko gre za obnovitev zadovoljstva strank.
Za študijo so raziskovalci z državne univerze New Mexico, Univerze v Južni Karolini, univerze Zhejiang (Kitajska) in državne univerze Ohio preučili strategije za povrnitev zadovoljstva strank po izpadu storitve.
Poslovni voditelji po vsem svetu poročajo, da so pričakovanja potrošnikov glede kakovosti storitev višja kot kdaj koli prej. Zato ni presenetljivo, da stranke poročajo o interakcijah s ponudniki storitev, ki so pogosto polne napak.
Na primer, velik delež potrošnikov v ZDA je nezadovoljen z različnimi vidiki izkušenj z restavracijami / jedilnicami, pri čemer se 60,8% pritožuje zaradi počasnih storitev, 29,4% zaradi neustrezne kakovosti hrane in pijače ter 21,6% zaradi neučinkovitega osebja.
Na splošno posledice izpada storitev za podjetja vključujejo precejšnjo finančno izgubo in negativno ustno predstavitev (WOM). Na primer, podjetja v ZDA so leta 2016 izgubila približno 1,6 bilijona dolarjev zaradi zamenjave strank zaradi slabe storitve, pri čemer je 44% nezadovoljnih strank razočaralo svoje socialne medije.
V svojih začetnih prizadevanjih za obnovo po odpovedi storitve se morajo ponudniki storitev odločiti, kaj bodo sporočili svojim strankam, da jim povrnejo zadovoljstvo.
Študija se je osredotočila na dve simbolni komunikaciji za izterjavo, ki ju pogosto uporabljajo ponudniki storitev: hvaležnost (izreka "hvala") in opravičilo (rekel "oprosti"). Na primer, kadar pride do zakasnitve storitve (npr. Klepar se pojavi pozneje od predvidenega časa), lahko ponudnik storitev reče: "Hvala za potrpljenje" ali "Žal mi je, da ste morali počakati."
Ugotovitve kažejo, da je spoštovanje (izrekanje "hvala") pogosto učinkovitejša strategija kot opravičilo (rekoč "oprosti") pri obnavljanju zadovoljstva potrošnikov. To pomeni, da so v primeru okvar storitev, ko ponudniki storitev takšne napake odpravijo s spoštovanjem (v primerjavi z opravičilom) komunikacijske strategije za obnovo, so potrošniki bolj zadovoljni z načinom, kako ponudniki storitev odpravljajo napake, poročajo o večjem splošnem zadovoljstvu in oblikujejo večje namene repatronacije. , podjetja bolj verjetno priporočajo podjetje drugim strankam in se manj pritožujejo.
Raziskovalna skupina meni, da lahko preusmeritev težišča v interakciji med ponudnikom storitev in potrošnikom - od poudarjanja krivde in odgovornosti ponudnika storitve (opravičilo) do poudarjanja zaslug in prispevkov stranke (spoštovanje) - lahko poveča samozavest potrošnikov in posledično , povečati zadovoljstvo po okrevanju.
Zanimivo je, da se zdi, da je spoštovanje do opravičila najučinkovitejše med narcističnimi potrošniki in kadar se o njih sporoči po (v primerjavi s prej) izpadom storitve.
Premoč strategije presoje nad opravičilom velja tudi, kadar je treba ob hudih okvarah zagotoviti izterjavo materiala (npr. Strežnik poleg izražanja hvaležnosti ali opravičila ponuja tudi brezplačno pijačo).
Na splošno je treba to, kar ponudniki storitev na koncu rečejo - »hvala« ali »oprosti«, prilagoditi nekaterim situacijskim dejavnikom (npr. Času okrevanja, resnosti okvare in prisotnosti utilitarnega okrevanja) in posameznim lastnostim (npr. narcizem).
Na primer, ponudniki storitev bi morali uporabiti hvaležnost pri izterjavi svojih storitev za potrošnike z višjo narcistično težnjo, vendar se morajo zavedati, da apreciacija ni nujno boljša od opravičila za tiste z nizko narcisoidnostjo.
Prispevek, objavljen v Časopis za trženje, so avtorji Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang in Xiaoyan Deng.
Vir: Ameriško združenje za trženje
