Okrašena kosila kažejo na večji problem zaposlenih

Kraja kosil iz pisarniške službe je lahko simptom resnejše težave - nizke zavzetosti zaposlenih.

"Lakota vam naredi nore stvari," je komentiral uslužbenec, intervjuvan v segmentu Today Show, "Bolečine v pisarni." Medtem ko je fizična lakota eden od razlogov, da zaposleni kradejo kosila, sumim, da imajo zaposleni, ki si kradejo, drugačno lakoto.

Če v vaši pisarni narašča število ukradenih kosil, niste sami. Pred kratkim mi je več upraviteljev klicnih centrov reklo, da dobivajo veliko več pritožb glede "ukradenega kosila". Ni naključje, da gre za iste managerje, ki jih pesti nizka morala zaposlenih.

Nizka morala ima lahko katastrofalne učinke. Kadar so zaposleni nezadovoljni in kronično nezadovoljni, se manj zavzemajo za odlične storitve za stranke. Nizka zavzetost zaposlenih se odraža v podstandardni produktivnosti, preveč pritožb strank, nizkih ocenah zadovoljstva strank, negativni prihodki in visoki operativni stroški.

Če imate težave z moralo zaposlenih, imate težave z zaroko zaposlenega. Začnite z merjenjem sodelovanja z anketo. Predvidevam, da se boste med rezultati ankete naučili tudi to, da vaši zaposleni hrepenijo po drugačni, bolj prilagojeni obliki podpore neposrednega nadzornika. Ko nadzorniki vsakemu zaposlenemu zagotovijo pravo mešanico treniranja in mentorstva, se počutijo bolj cenjene. Kadar se zaposleni na fronti počutijo cenjene, svoje stranke počutijo cenjene.

Zagotavljam vam, da ko bodo lažje zadovoljili lakoto svojih zaposlenih s svojim nadrejenim, bodo imeli manj razloga, da bi privoščili kosila iz pisarne.

Po raziskavah organizacije Gallup se je samo 28% od 80.000 anketiranih zaposlenih menilo, da se popolnoma ukvarjajo s svojim delom. Še bolj zaskrbljujoče je, da številni klicni centri poročajo o stopnji zavzetosti zaposlenih manj kot 20%. Ko 80% delovne sile dosega slabše rezultate, se operativni stroški povečajo, učinkovitost pade in zadovoljstvo strank trpi.

Nadzorniki igrajo osrednjo vlogo pri spodbujanju sodelovanja zaposlenih. Leta 2008 je družba Vertex, vodilna v zunanjem izvajanju poslovnih procesov, izvedla inovativen projekt, ki je pokazal, da ko se nadzorniki pravilno usposobijo za inštruiranje in mentorstvo, se zavzetost zaposlenih močno izboljša. Prelomni projekt je vključeval 250 ponovitev iz dveh klicnih centrov in vključeval 21 nadzornikov. Rezultati so bili impresivni. V treh mesecih po zaključku usposabljanja nadzornikov so rezultati ankete o angažiranosti v povprečju poskočili za 10%.

Ta projekt je odkril pet pomembnih lekcij:

1. Nadzorniki so za izboljšanje zavzetosti in zavzetosti svojih zaposlenih potrebovali štiri stvari:

• Čas. Notranje raziskave so pokazale, da je tisto, kar so hrepeneli predstavniki, bolj "čas za obraz" s svojim nadzornikom. Nadzorniki so odkrili, da bi lahko z lahkoto povečali čas, ki so ga preživeli s svojimi zaposlenimi, če bi opustili naloge in dejavnosti z majhno vrednostjo.
• Odgovornost. Nadzorniki so bili odgovorni za rezultate sodelovanja zaposlenih, zato so imeli spodbudo za pridobitev potrebnih veščin mentorstva in mentorstva.
• Usposabljanje. Načrtovanje učilnic je vključevalo veliko priložnosti za nadzornike, da je NMM nova platnica samo vadila svoje trenerske in mentorske sposobnosti.
• Orodja. Skupna izkušnja, ki je izhajala iz branja knjige basni, ki je ponazorila rešitve štiridesetih življenjskih in življenjskih izzivov, je odprla vrata za pomembne pogovore.

2. Morala zaposlenih se je vsesplošno izboljšala, ko so se nadzorniki manj osredotočali na uveljavljanje standardov uspešnosti in so več časa namenili ustvarjanju pozitivnega, podpornega odnosa s posameznimi zaposlenimi.

3. Sprememba kulture zahteva čas. Da bi ustvarili pozitivno delovno okolje, v katerem so zaposleni počaščeni in cenjeni, so si morali nadzorniki in vodstvo trajno prizadevati.

4. Kadar imajo zaposleni pozitivne odnose s svojim nadrejenim in se počutijo cenjene zaradi njihovih prispevkov, imajo manj razlogov, da si zaposlitev poiščejo drugje.

5. Najbolj dragocene ankete o zavzetosti zaposlenih merijo kakovost podpore, ki jo zaposleni dobijo od svojega neposrednega nadzornika. Ti podatki so nadzornikom pomagali izmeriti njihovo učinkovitost in jih po potrebi prilagoditi.

Njihova skrivnost uspeha je bilo usposabljanje nadzornikov za uporabo knjige basni, Prtiček, melona in opica, kot orodje za vključevanje predstavnikov služb za stranke v »pogovore, ki so pomembni«. Ko se je zaupanje povečalo, se je povečalo tudi zavzetost. Če je cilj izboljšanja angažiranosti zaposlenih v letih 2010 ali 2011, pogovorimo se.

Ta članek vsebuje partnerske povezave do Amazon.com, kjer se Psych Central plača majhna provizija, če je knjiga kupljena. Zahvaljujemo se vam za podporo Psych Central!