Sears Appliance Promise = Sears Appliance Lie

Včasih se moram vprašati, ali je kdo buden za volanom v korporativni Ameriki. Nobenega boljšega primera tega se mi ni zgodilo nocoj.

V soboto smo se po nekaj poteh sem in tja končno odločili za nakup novega pomivalnega stroja. Po primerjavi cen in stroškov dostave sem se odločil za nakup v lokalni trgovini Sears. Natančno sem vedel, kaj hočem, zato je bil to hiter in neboleč nakup. Prodajalec mi je bil ves čas v pomoč in prijazen.

Mislil sem, da je nekaj čudnega, ko je bil prvi rok dobave, ki mi ga je lahko ponudil, skoraj 2 tedna. Tega običajno ne dobite pri priljubljenih modelih pomivalnih strojev, kar je bil ta. Ampak razmišljal sem, ne mudi se, stari še nekako deluje.

Nocoj sem sedel doma, gledal televizijo z gospodično in prihaja reklama podjetja Sears, ki je promovirala njihovo Ultimate Appliance Promise. Olepljen je tudi na njihovi spletni strani. Vau, lepa obljuba, sem si mislila. Vključena dostava za naslednji dan za več kot 1.600 različnih aparatov! Vau, naslednja dostava? Naročil sem priljubljen model navadnega pomivalnega stroja, zagotovo je to eden od teh 1.600 aparatov.

Zato sem poklical lokalno trgovino Sears. Po čakanju 10 minut na čakanje (služba za stranke je v trgovini na drobno resnično mrtva), nekdo iz tega dela trgovine odgovori. Zastavim vprašanje, ali je ta "obljuba" zajela mojega pomivalnega stroja ali ne. Prodajalec ne ve, ne ve ničesar o "obljubi" in za tega odseka nadene večernega nadzornika. Bila je tudi zelo prijetna, postavila mi je nekaj vprašanj, nato pa me prosila, da pridem trenutek.

Medtem ko sem držal, je dala telefon stran od obraza, vendar sem jasno slišal pogovor, ki se je zgodil:

Prodajalka: "Ali veste, ali je ta izdelek zajet v naslednjem dnevu?"

Prodajalec: "Ne vem, kaj prodajamo, kjer bi lahko zagotovili dostavo naslednji dan!"

Prodajalka, "Vem, vem ..." (Zgodil se je bolj utišan pogovor, ki ga nisem mogel povsem razbrati.)

Vrne se naprej, prizna, da ne ve, in vzame moje nadaljnje podatke, da me pokliče jutri, ko se posvetuje s svojim menedžerjem. To nadzornico sem spoznal med izbiranjem pomivalnega stroja in zdela se mi je zelo razgledana, vljudna in prizemljena. Z drugimi besedami, nisem se pogovarjal s kopico slabo plačanih zaposlenih pri velikem diskontnem trgovcu, ki se konča na »Mart«.

Jasno mi je bilo, ko sem poslušal drugi konec tega pogovora, da so bili ti prodajalci, dobronamerni in pridni posamezniki, razočarani nad podjetjem Sears in to tržno kampanjo, ki je v njihovem imenu obljubljala, da vedo, da bodo in da nikoli ne bodo mogle srečal.

Zato moram vprašati, kaj koristi "obljubi", če gre v resnici le za laž, oblečena, da je videti kot obljuba samo v imenu?

Psihologija takšnih "obljub" je preprosta - poskrbite, da bodo ljudje prepričani, da je trgovina Sears resnično mar za vas. Da se odpravijo na tisto "dodatno miljo", da vam ponudijo največjo izbiro in najnižjo ceno (dve stvari, ki ju niso spremenili niti za trenutek, ampak samo na vašo pozornost). Da bodo govorili z vami med garancijo prvega leta, je v veljavi (niste prepričani, kaj vam to prinese, saj je proizvajalec, s katerim boste sčasoma morali klepetati), in to - dostava naslednjega dne na več kot 1.600 napravah. Upoštevajte tudi, da je 1.600 aparatov več naprav, kot jih večina trgovin Sears dejansko prikaže.

Torej, Sears, tu je ideja - ne obljubljajte, da vaši prodajalci ne vedo ničesar o vsem, kar bo povzročilo več slabe volje kot dobrega, ko bodo ljudje začeli spraševati o tem.

Ta vnos bom uredil, ko bom jutri dobil več informacij.