Pozitivna čustva so nalezljiva v službi za stranke

Ko večina ljudi sliši, "služba za stranke", se pogosto pojavi negativna slika. Vsi, ko poskušamo poslovati s podjetjem ali organizacijo, lahko posredujemo grozljive izkušnje s storitvami za stranke.

Spomnimo pa se tudi res dobre storitve za stranke, ki jo doživljamo. Po novih raziskavah lahko podjetja povečajo svoje pozitivne interakcije s strankami.

Študija, ki je uporabila 276 delovnih dnevnikov prodajnih uslužbencev za osvetlitev prodajnih izkušenj z vidika zaposlenih, je pokazala nekaj precej zanimivega - nalezljivost pozitivnega razpoloženja deluje v obe smeri.

Pozitivna čustva uslužbenca torej niso samo nalezljiva za kupca, temveč tudi to, da zadovoljna stranka izboljša tudi prodajalčevo razpoloženje.

V psihologiji je 'afekt' izkušnja občutka ali čustev. Pogosto čutimo čustva kot odziv na določene dogodke, zlasti na socialne interakcije.

Teorija afektivnih dogodkov (AET) kaže, da bodo prodajalčeve misli o tem, kako ocenjujejo svojo interakcijo s stranko (ocena), pomagale določiti čustva, ki jih čutijo. Do zdaj so bile študije o tem, kako posameznikove ocene pozitivnih čustev nihajo v resničnem življenju ali organizacijskih nastavitvah, redke.

Podatki dnevnih zapisov zaposlenih, ki so opisovali njihove vsakodnevne interakcije s strankami, so v petih dneh zabeležili 874 pozitivnih dogodkov. Pomoč strankam pri reševanju njihovih težav je najverjetneje sprožila pozitivna čustva.

Podatki in iz njih izhajajoči model so pokazali, da je mogoče, kako so zaposleni konfigurirali ocene dogodkov, uporabiti za napovedovanje svojih čustev:

• Dogodki pri reševanju problemov, pri katerih je zaposleni začutil, da je rezultat rezultat njegove lastne namere, osebno obvladovanje pa je izzvalo zadovoljstvo;
• Priznanje za storitvene dogodke s cenitveno konfiguracijo samoagencije in izboljšano ego identiteto je privedlo do ponosa;
• Prijetni kupčevi dogodki z ocenjevalno konfiguracijo drugih agencij in pozitivnim srečanjem so ustvarili srečo in sprostitev;
• Dogodki pri sklepanju poslov, pri katerih je zaposleni čutil, da je rezultat rezultat lastne namere in doseganja ciljev, so vzbudili navdušenje in olajšanje.

Razlike v različnih dogodkih istega posameznika so prav tako pomagale razložiti, zakaj lahko nekateri sprva negativni dogodki na koncu postanejo pozitivna izkušnja za zaposlenega.

Ko so zaposleni verjeli, da imajo sposobnost in pooblastila za reševanje zapletenih in včasih dvoumnih potreb po storitvah, se je izkazalo, da začetni negativni občutek (običajno izhaja iz razpoloženja stranke ali zapletenosti problema) vodi v pozitivno afektivno stanje (tj. olajšanje, zadovoljstvo in navdušenje).

Izkazalo se je tudi, da so čustva nalezljiva - poleg odlične prodajne interakcije za srečno stranko je bilo tudi dokazano, da se lahko kupčeva sreča "odtrga" na prodajnem osebju, ki jim streže.

Študijo sta izvedla Sandra Kiffin-Petersen in Geoffrey Soutar z Univerze v Zahodnem Avstraliju ter Steven Murphy z univerze Carlton v Kanadi.

"Morda bo treba interakcijo s stranko prenoviti v kontekstu dinamičnega medsebojnega sodelovanja prodajalcev in kupcev, kjer lahko vplivajoče stanje vsakega vpliva na drugega," predlagajo avtorji študije.

Teorija kognitivnega ocenjevanja predpostavlja, da interpretacija dogodkov ustvarja čustveno čustvo in ne samega dogodka. Ocenjevanje dogodka osebe se torej teoretično razlikuje od dogodka in občutkov, ki jih je doživel.

Koliko se človek počuti osebno odgovornega za dogodek, se poda v ocene, ki določajo, kako dobro se počutijo.

"Za zaposlene v našem vzorcu je prevzemanje osebne odgovornosti za težavo stranke in uporaba njihovih veščin in sposobnosti omogočila, da so bili učinkovitejši reševalci težav," pravi Sandra Kiffin-Peterson.

"Reševanje kupčevega problema je lahko pozitivna izkušnja, ker krepi občutek kompetentnosti in dosežkov zaposlenega ter njegovo samozavest."

Organizacijski strokovnjaki vse bolj sprejemajo, da ima pozitiven učinek pomembne posledice za optimalno zdravje in dobro počutje, pri čemer se kažejo posledice za to, kako organizacije razmišljajo o storitvah za stranke in njihovi kakovosti.

Ta raziskava je zdaj na voljo v reviji, Človeški odnosi.

Vir: Publikacije SAGE