Emotiki prilagodijo službo za stranke
Po novi študiji države Pennsylvania State, v kateri so udeleženci ocenili različne vrste storitev za stranke, so agenti za pomoč strankam, ki v svojih spletnih odzivih strankam uporabljajo čustvene simbole, dobili boljše ocene in jih ocenili kot bolj osebne.
Čeprav se čustveni simboli morda zdijo preveč priložnostni ali neumni, da bi jih lahko uporabili v formalnih komunikacijah, ugotovitve kažejo, da lahko dejansko igrajo pomembno vlogo v profesionalni in poslovni komunikaciji, pravijo raziskovalci. Predstavniki, ki so uporabljali čustvene simbole, so bili celo videti bolj osebni kot tisti, ki so skupaj s svojimi odgovori prikazali sliko profila.
"Čustveni simbol je celo močnejši od slike, čeprav bi klasične raziskave rekle, da bogatejša je modalnost - na primer slike in videoposnetki - večja je družbena prisotnost," je dejal S. Shyam Sundar, ugledni profesor za komunikacije in sourednik raziskovalnega laboratorija za medijske učinke, ki je sodeloval z Eun Kyung Parkom, raziskovalcem na univerzi Sungkyunkwan v Južni Koreji.
"Toda dejstvo, da je čustveni simbol prišel v sporočilo in da ta oseba strankam posreduje neko vrsto čustev, daje strankam občutek, da je agent čustveno prisoten."
Kupci imajo raje agente za pomoč strankam, ki lahko dokažejo svojo empatijo pred agenti, ki tega ne storijo, je dejal Park.
"Emotikoni so lahko učinkovito sredstvo za izražanje empatije v odnosih s strankami, zlasti v kontekstu mobilnega e-poslovanja," je dejal Park.
Tudi agenti, ki so se med klepetom hitreje odzvali strankam, so bili ocenjeni bolj pozitivno kot tisti, ki se niso. Ta hiter pogovor naprej in nazaj omogoča, da se stranke počutijo bolj kot da sodelujejo v resničnem pogovoru.
"Ko ljudje na primer pošiljajo neposredna sporočila in sporočila letijo naprej in nazaj, tako da ena oseba pošlje sporočilo, druga pa se takoj odzove, se zdi, da so na istem mestu," je dejal Sundar. "To lahko ustvari občutek družbene prisotnosti."
Odzivnost je še posebej pomembna, kadar podjetja obravnavajo pritožbe strank, je poudaril Park.
"Občutki skupne prisotnosti, ki jih je ustvaril agentov poziv, bi lahko ustvarili ugodne storitvene izkušnje," je dodal Park.
Dve taktiki, ki sta izboljšali ocene strank - čustveni simboli in odzivnost - sta prišli do različnih rezultatov, je dejal Sundar. Zaradi čustvenih simbolov so se stranke počutile čustveno povezane z agentom, vendar so hitri pogovori strankam dali občutek, da so skupaj v fizičnem smislu.
»Za smiseln pogovor moramo biti pogosto na istem mestu hkrati, vendar je v posredovanem okolju težko ustvariti, ko ste oddaljeni in niste na istem mestu kot oseba, s katero komunicirate ta občutek skupnosti, «je dejal Sundar.
"To kaže, da če se pogovor ne more zgoditi na istem mestu, se lahko zgodi vsaj istočasno, kar vodi do pozitivnih ocen."
Ker so spletna sporočila in pošiljanje sporočil razmeroma poceni, podjetja te tehnologije promovirajo kot načine za obdelavo poizvedb in pritožb strank.
»Idealna bi bila neposredna komunikacija. Na žalost to za večino podjetij ni izvedljivo, «je dejal Sundar. "Morda pa obstajajo ustvarjalni načini, kako lahko ta podjetja ponudijo nekatere prednosti osebnih pogovorov v spletnem okolju, na primer z uporabo emotikonov in takojšnjih sporočil."
Ugotovitve so objavljene v reviji Računalniki v človeškem vedenju.
Vir: Penn State
