5 nasvetov za nizko stresno izkušnjo storitve za stranke
Počakaj, ura je po 17h. In to je internet, ne telefon. In sem za svojo kuhinjsko mizo, ne v svoji kabini s stenami iz tkanin. In ne nosim slušalk. Naj za trenutek zamenjam klobuk in se naslednjih nekaj minut vrnem k pisanju.
Jutri praznujem svoj zadnji dan dela v klicnem centru za pomoč strankam. (Kljub govoricam ni preprost nastop.) V zadnjih nekaj letih so me po telefonskih linijah klicali nekaj manj slanih imen. Nekaj strank mi je grozilo. Še več so me klicali za lažnivko, se z mano igrali psihološke igrice in kričali besede, ki bi jih njihove babice sramovale slišati.
Spoznanja: stik s klicnim centrom za pomoč strankam včasih odkrije najhujše v nas. Tu je nekaj nasvetov za znižanje ravni stresa (za obe strani!) Pri interakciji s strankami.
1. Ne kličite, ko ste jezni.
Klicanje, ko ste jezni, lahko okrepi vaša lastna čustva. Če vaša jeza draži predstavnika službe za stranke (CSR), lahko ne prejmete vrhunsko storitev, ki jo pričakujete. Potem, ko ugotoviš, da ne dobiš storitve, ki jo pričakuješ, postaneš še bolj jezen. Sliši se znano? To je navzdol spirala frustracije.
Res je, da je jeza včasih stoodstotno upravičena. Enkrat sem imel klicatelja, čigar tekoči račun ni bil enkrat poklican, ampak dvakrat za velik polog, ki ga je vplačal po naročilu. Naša napaka je njegov bančni račun vrgla v rdeče in provizije za prekoračitve v banki so se nabrale. Posledično je bil njegov tekoči račun IN njegov povezan račun kreditne kartice zaklenjen. Do svojega denarja ni imel dostopa in za to smo bili krivi mi.
To je slab dan. Tudi jaz bi bil jezen. Pravzaprav bi bil popolnoma besen.
Evo, kaj je storila stranka prav: ni zavpil. Ni kričal. Namesto tega je z jasnim in racionalnim jezikom posredoval svoja čustva, na primer »Zelo sem razburjen« in »Bil sem šokiran, ko sem videl svoj bančni izpisek«. Poskusite ta pristop naslednjič, ko se po telefonu ali osebno obrnete na službo za pomoč strankam.
Če si ne predstavljate, da bi na ta način zadržali jezo, si vzemite nekaj časa, da se umirite, preden pokličete službo za stranke. Poskusite napisati svojo pritožbo, kot da bi poslali pismo. Izpisali boste vse ustrezne podrobnosti, tako da boste lahko svojo zgodbo bolj mirno pripovedovali predstavniku službe za stranke, s katerim se boste pozneje pogovorili.
2. Navedite jasen cilj.
Klic začnite s povzetkom, ki opisuje izid, ki ga želite doseči - še posebej, če je težava zapletena. Idealno je nekaj takega, kot je »Želim vračilo kupnine za izdelek z napako«, »Imam težave s prijavo na vaše spletno mesto pri uporabi Internet Explorerja« ali »Moram razdeliti svoje nedavno naročilo na tri pošiljke s tremi različnimi poštnimi naslovi«.
Stranka prepogosto začne klic tako, da pove celotno zgodbo. Če je služba za pomoč strankam razdeljena na skupine - na primer obračunavanje, pošiljanje, izpolnitev, hramba, razporejanje in podobno - potem CSR, ki slučajno odgovori na klic, morda ni usposobljen za rešitev vaše težave. Za obe strani je moteče, ko v petih minutah celotne zgodbe CSR ugotovi, da vas mora prestaviti v drugo ekipo ... kjer boste morali svojo zgodbo znova razložiti.
3. Bodite vljudni do predstavnika službe za stranke.
Kljub našim (občasno) robotskim glasom smo ljudje. Obljubim. (Klasični androidu podoben glas se razvije po letih ponavljanja istih stavkov - ali »besedil«, kot jih radi imenujemo - znova in znova in znova.)
Tudi mi čutimo stres. Sedimo v majhnih kabinah, prijavimo se v telefonsko čakalno vrsto, ki natančno nadzira naš povprečni čas klica in ves dan delujemo kot pregovorna vreča podjetja. Imamo zelo natančne urnike, ki jih ne narekujejo, kdaj smo lačni ali ko potrebujemo svež zrak, temveč matematične formule (vključno z “Erlang C”, če se počutite prisiljeni k nadaljnjemu branju). Verjetno ne kličete, da bi govorili z nekom, ki zvija palce in čaka na telefonski klic. Morda se pogovarjate z nekom, ki eno uro čaka na odobritev vodstva za uporabo stranišča.
Prav tako Ruyter, Wetzels in Feinberg (2001) imenujejo "konflikt vlog:"
Konflikt vlog je bil opredeljen kot „hkratni pojav dveh (ali več) sklopov pritiskov, tako da bi skladnost z enim otežila skladnost z drugim“ (Kahn in sod., 1964, str) Za osebje klicnega centra pričakovanja organizacije, se lahko nadzornik ali vodje skupin, ki poudarjajo operativno učinkovitost, spopada z zahtevami strank, ki želijo rešiti ali zadovoljiti težave.
Torej ima predstavnik za pomoč strankam na drugem koncu linije dva konkurenčna sklopa pritiskov, ko pokličete: pritisk, da se reši vaš problem, in pritisk, da se reši problem klicnega centra, da ohranijo svojo raven storitev, kvantitativno merilo celotne uspešnost klicnega centra, visoka.
Med klicanjem imejte v mislih te podatke. Spoznajte svoje občinstvo. Vljudno vedenje vam olajša služenje. Prav tako je bolj verjetno, da se bomo resnično poistovetili z vašo težavo in si prizadevali za njeno rešitev.
4. Pojdite po ustreznih kanalih, preden se poskušate stopnjevati.
Resnična zgodba: nekoč sem imel na liniji stranko, ki je bila nezadovoljna s storitvijo, ki jo je kupil. Ne samo, da je hotel storno odpovedati, temveč tudi popolno vračilo kupnine. Žal je bil še tri mesece pod pogodbo. To sem mu razložil - čim bolj vljudno - in slabe novice ni dobro sprejel.
»Opravičujem se, gospod,« sem razmišljal, »vendar ste še vedno pod pogodbo. Lahko poskrbim, da se vaša pogodba ne bo samodejno podaljšala, če - "
"NADZORNIK!" je zavpil.
"Vredu. Vidim, ali je na voljo nadzornik - «sem začel.
"NADZOR NADZOR NADZOR!"
"Gospod, če lahko ..."
"NADZORNIK!"
Nadaljeval je z vpitjem "nadzornik" znova in znova, dokler nisem končno moral prekiniti klica. Morda ni razumel, da sem človek (in ne interaktivni sistem glasovnega odziva), vendar je bolj verjetno, da ga je njegova frustracija najbolje izkoristila.
Tu je brcač: če bi se dovolj umiril, da bi se pogovarjal, bi ga lahko preusmeril k nadzorniku. Ali še bolje, lahko bi še naprej razpravljal o pogojih njegove pogodbe, preverjal vrzeli v njegovem dogovoru in ponudil predčasno odpoved ali vračilo kupnine.
5. Hranite natančne evidence.
Ste že kdaj dvakrat poklicali službo za pomoč strankam, da bi prejeli različne informacije iz različnih poročil o družbeni odgovornosti? Zgodi se.
"Toda včeraj sem poklical in nekdo mi je rekel, da lahko dobim popust!" bi lahko rekli. Kot CSR s takšno izjavo ne morem veliko narediti. S kom ste govorili? Kdaj ste poklicali? Kako naj vem, da si stvari ne izmišljujete?
Na enem mestu hranite dnevnik svojih poskusov stikov. Upoštevajte datum, uro in predstavnika, s katerim ste se pogovarjali, ter povzetek razprav. Te informacije lahko pomagajo upravitelju, da pozneje poišče posnetek klica, če je potrebno. Zabeležite si tudi številke vozovnic, incidentov ali potrditev. Če imate te informacije pri roki, bo CSR olajšal iskanje zapisa vaših prejšnjih klicev. Lahko vas reši glavobola.
Ni nujno, da klic v službo za stranke povzroča tesnobo. Če upoštevate zgornje nasvete - no, to je še vedno verjetno bo opravilo. Morda pa bolj znosna.
