Kupci restavracij pogosto niso nori glede samodejnih napitnin

Nova študija kaže, da se pokrovitelji restavracij navadno namrstijo na samodejno napitnino, ker odvzame nadzor nad napitnino. Presenetljivo je bilo to še posebej res, ko je bila storitev dobra in so stranke želele osebno nagraditi svoj strežnik.

Ugotovitve, objavljene v Časopis za trženje storitev, temeljijo na štirih ločenih študijah.

"Mislili smo, da če bi bila kakovost storitve visoka, ljudi ne bi zanimalo, če bi k njihovemu računu dodali samodejno zaračunavanje storitve," je povedal dr. Jeff Joireman, soavtor študije in profesor ter predstojnik Oddelka za trženje in mednarodno poslovanje pri Carson College of Business na univerzi Washington State (WSU).

A ne glede na to, ali so stranke imele dobre ali slabe izkušnje, so se na račun, ko je prišel z obvezno napitnino, odzvali negativno in jim preprečili, da bi sami zapustili napitnino.

Pravzaprav so kupci z najboljšimi jedilnimi izkušnjami izrazili največ nezadovoljstva s samodejnimi napitninami.

"Ljudje menijo, da so prostovoljni sistemi prekucitve nepriljubljeni, ker stranke ne morejo kaznovati strežnikov zaradi slabe kakovosti," je dejal Joireman. Ko pa je bila storitev visoka, smo "ugotovili, da so bili kupci prav tako razočarani zaradi nevoljnih napotkov - tokrat zato, ker niso mogli nagraditi svojih strežnikov."

V obeh scenarijih storitev so stranke trdile, da se malo verjetno vrnejo v restavracijo.

Neprostovoljni prekucni sistemi stranki odvzamejo nadzor, je povedal dr. Ismail Karabas, docent za trženje na Univerzi Murray State in vodilni avtor raziskave, ki je bila del njegove doktorske disertacije na WSU.

"Ker lahko strežnik nagradi, se stranke počutijo dobro," je dejal Karabas. "To je del izkušnje z restavracijo."

Ko stranke izgubijo nadzor nad napitnino, je bila "njihova sposobnost hvaležnosti blokirana," je dejal. "Imajo manj pozitivnih občutkov glede izkušenj v restavraciji in manj verjetno je, da bodo tam spet jedli."

Severnoameriški kupci letno porabijo približno 66 milijard dolarjev za napitnine v restavracijah in drugih obratih. Čeprav je prostovoljno dajanje napitnin še vedno običajna praksa, se vse več restavracij premika k samodejnim napitninam, je dejal Karabas.

Za lastnike restavracij prehod na samodejne napitnine pogosto pomeni pravičnost, je dejal. Nasvete želijo razdeliti med strežnike in kuhinjsko osebje, nagraditi celotno ekipo in izenačiti plačilo.

"Oseba, ki pripravlja vaš obrok, morda dela bolj kot strežnik, vendar strežniki na koncu zaslužijo precej več denarja, ko dodate nasvete," je dejal Karabas. "To je povzročilo fluktuacijo kuhinjskega osebja, kar je zaskrbljujoče v restavracijski industriji."

Medtem ko je izbira za uporabo avtomatskih napitnin za izenačevanje plač in zadrževanje zaposlenih razumljiva, bi se morali lastniki restavracij in upravitelji zavedati pomanjkljivosti, je dejal.

"Kakovostna storitev ne nadomešča negativnega odziva strank na prostovoljni sistem odlaganja," je dejal Karabas. "Upravitelji morda mislijo, da smo v redu, če zagotavljamo dobre storitve," vendar smo ugotovili, da to preprosto ni res. "

V teh primerih bi restavracije lahko raziskale druge načine, s katerimi bi strankam pomagale obdržati občutek nadzora, so povedali raziskovalci.

"Glede na to, kar vemo o blokirani hvaležnosti, bi iskal načine, kako strankam dati občutek, da še vedno puščajo napitnino, čeprav se doda samodejno," je dejal Karabas. "Lahko bi bilo preprosto, kot če bi rekli:" Danes ste strežniku dali napotke za 18%. Hvala vam.'"

Restavracije bi lahko stranke spodbudile, da svoje strežnike nagradijo z drugimi sredstvi, na primer s povratnimi informacijami o komentarjih, glasovanjem za strežnika meseca ali celo dodajanjem ločene vrstice na račun za dodaten namig, so povedali raziskovalci.

Toda restavracije bi morale biti previdne pri zaznavanju, meni Karabas, ki je dejal, da so potrebne dodatne študije, da bi raziskali nadomestne načine nagrajevanja strežnikov. Nekatere stranke se lahko cinično odzovejo na dodatno vrstico na svojem računu za izboljšano napitnino.

"Nočete, da kupci mislijo, da ste zahrbtni in jih poskušate zvesti dvakrat," je dejal.

Vir: Washington State University