Ključ zadovoljstva zaposlenih za zadovoljstvo kupcev
Prejšnje študije so pokazale, da ima zadovoljstvo strank ključno vlogo pri zdravju in prihodnjem uspehu katerega koli podjetja. Ko so stranke zadovoljne, se vedno znova vračajo v isto trgovino in povabijo svoje prijatelje, naj storijo enako.
Zdaj je nova študija Univerze v Missouriju pokazala, da podjetja, ki se tega udeležujejo zadovoljstvo zaposlenih lahko izboljša notranji moral, prepreči promet in poveča zadovoljstvo strank - vključno z nameni odkupa.
»Morda mislite, da morate kot lastnik biti pozorni le na stranke in jim zagotoviti tisto, kar si želijo. Vendar smo ugotovili, da ima lahko zadovoljstvo vaših zaposlenih z njihovimi delovnimi izkušnjami, jim zagotavljanje izzivov in omogočanje njihovega lastništva v podjetju izjemen vpliv na zadovoljstvo in zvestobo strank, «je povedal Christopher Groening.
»Povezava med zadovoljstvom strank in zvestobo kupcev je skoraj dvakrat močnejša, če imate visoko zadovoljstvo zaposlenih v primerjavi s časom, ko niso zadovoljni s svojim delom. Ta dvojno pozitivna ugotovitev je v nasprotju z mislijo, da lahko podjetje zanemari, da bi zadovoljilo svoje zaposlene, dokler si prizadevajo za zadovoljstvo strank. "
Groening in soavtorji so sicer preučevali veliko franšizo, vendar menijo, da bi bili rezultati primerljivi s podjetjem katere koli velikosti. V svoji študiji je raziskovalna skupina pregledala evropski franšizni sistem, ki ima približno 300 prodajnih mest z 933 zaposlenimi in več kot 20.700 kupci.
Podatki o zadovoljstvu so bili pridobljeni od zaposlenih in strank, bodisi da delajo za podjetje ali kupujejo v podjetju. Študija je bila objavljena ta mesec v Journal of Service Research.
"To ni enosmerna ulica, v kateri podjetja izvajajo politike in lahko pričakujejo, da bodo dobičke dosegale zgolj s storitvami za stranke," je dejal Groening. »Odnosi med izvršnim direktorjem, zaposlenimi in kupci so povezani. Za izvršne direktorje je pomembno, da vedo, da lahko močno vplivajo na storitve za stranke, ne da bi se kdaj pogovorili s stranko ali uvedli novo politiko storitve za stranke. "
Po študiji Groening na podlagi odgovorov na vprašanja ankete med zaposlenimi priporoča naslednje ukrepe za povečanje zadovoljstva zaposlenih:
- • Usposobite in opolnomočite zaposlene, da bodo imeli orodja za sprejemanje odločitev. To jim omogoča, da sprejemajo odločitve, ki so koristne za podjetje in vsako posamezno stranko - namesto da sledijo preprostemu diagramu poteka in morda razburjajo kupca s končnim izidom.
• Najemite menedžerje, ki so zgledi in so lahko tudi mentorji zaposlenim. Če je določena politika podjetja, jo morajo spoštovati tako menedžerji kot zaposleni. Poleg tega bi morali vodje zaposlenim pomagati vedeti, kaj se pričakuje, da bi lahko napredovali v podjetju.
• Ustvarite dobro delovno ozračje. Po možnosti ponudite spodbude ali nematerialne ugodnosti, kot je prilagodljiv delovni čas.
"Čeprav se zdi, da so številna dejanja zdrava pamet, jih je zelo težko vzdrževati," je dejal Groening.
"Zelo pomembno je tudi, da na vodstvenih položajih najamete prave ljudi, ki bodo sodelovali pri teh dejavnostih - na primer kot mentorji - ali pa bodo delodajalci morda težko izpolnili svoje cilje."
Vir: Univerza v Missouriju-Columbia
