Ponudnik e-terapije Talkspace Under Fire, odgovarja izvršni direktor Oren Frank

Talkspace, eden najnovejših poskusov zagotavljanja spletne terapije (način, ki je ljudem na voljo od leta 1996), je spet na udaru. Tokrat prihaja iz pisanja Mačka Fergusona pri The Vergeu, ki sprašuje o zaščiti anonimnosti pacientov v Talkspaceu in uporabi samostojnih terapevtov za njihovo oskrbo.

Članek, objavljen prejšnji teden, temelji na neposrednih poročilih o predstavitvah, elektronski pošti in intervjujih s številnimi terapevti Talkspace. In kljub vztrajanju Talkspacea, da so terapevti svobodnjaki, je podjetje očitno prepovedalo terapevtom pogovor z novinarjem - čudna direktiva, če podjetje ni vaš šef.

Poglejmo, kaj je odkril The Verge - in poiščimo ekskluzivne odgovore izvršnega direktorja Talkspacea.

Po branju članka The Verge sem prišel do vodje Talkspacea, izvršnega direktorja Orena Franka. Na moja vprašanja je podal dolgotrajne in premišljene odgovore, ki so pomagali postaviti nekatera vprašanja, ki jih je izpostavil prvotni članek, v perspektivo. Spodaj sem vključil odlomke iz tega intervjuja. Na vprašanje o tem, zakaj se ni hotel pogovoriti z novinarjem Catom Fergusonom, je Frank odgovoril: "Že zgodaj smo našli jasne pisne dokaze [da članek ni bil napisan v dobri veri] in se odločil, da ne bo sodeloval z delom, ki je lažne obtožbe treh anonimnih terapevtov, ki zaradi poklicnih in etičnih vprašanj niso bili več na platformi Talkspace. "

Anonimnost odpira zapletene težave

Možnost zagotavljanja anonimnosti strankam v spletni psihoterapevtski storitvi je pogumna.1 Vendar mora takšen pravilnik prinesti tudi premišljen načrt, kako se spoprijeti s krizami in ljudmi, ki potrebujejo takojšnjo pomoč, kot je lahko vaša storitev. zagotoviti. Ni jasno, da terapevti, ki uporabljajo Talkspace, razumejo, kako vse deluje:

Do nedavnega je bilo po mnenju sedanjih in nekdanjih terapevtov priporočilo štiriletnega podjetja za pomoč bolnikom, ki so bili nevarni sebi ali drugim, stopiti v stik s članom višjega vodstva. V sporočilu terapevtu je klinični vodja dejal, da lahko podjetje v nujnih primerih policiji dodeli IP naslov stranke, kar pa ni vedno natančno.

V več primerih, ki jih je The Verge odkril, so terapevti Talkspace zaprosili uslužbenca Talkspacea za kontaktne podatke strank, potem ko so se počutili dolžne prijaviti nevarne situacije in so bili zavrnjeni. Več kot en primer morebitne ogroženosti otrok ni bil prijavljen, potem ko so terapevti zavrnili celo naslov IP.

Talkspace zanika, da se je to kdaj zgodilo, ker preprosto nima smisla, da bi terapevtom ovirali dostop do takšnih informacij, če bi bilo to potrebno v kriznih razmerah. "[...] Ko se terapevt odloči, da je morda" dolžan opozoriti ", imamo in bomo zagotovili podatke o stranki," pravi Frank. "[...] Trditev, da se nihče v Talkspaceu ne bi potrudil rešiti nekoga, ki mu grozi škoda, je grozljiv in žaljiv."

Mislim, da je eden od izzivov ta, da je odvisen od terapevt da te podatke zbira neodvisno od vsake stranke. Talkspace teh podatkov očitno ne zbira pri zbiranju informacij o računih od svojih strank in trdi, da je to običajna praksa v panogi: »Da bi čim bolj zmanjšali zbiranje občutljivih informacij, večina sodobnih podjetij posreduje finančne podatke neposredno svojemu ponudniku plačilnih storitev in ne shranjujte. "

Res je, da večina podjetij ne zbira in ne shranjuje podatkov o kreditnih karticah (kar se imenuje PCI), za osnovne identifikacijske podatke o posamezniku, kot so njegovo ime, naslov in e-poštni naslov, pa sploh ne. Talkspace očitno ne hrani teh informacij, ki niso PCI, čeprav bi jih zlahka lahko - kar bi daleč prispevalo k reševanju zaskrbljenosti zaradi izrednih in kriznih razmer.

Talkspace se zaveda, da bi lahko njegove terapevte videli kot zaposlene

Po zadnjem krogu financiranja je očitno nekdo v Talkspaceu spoznal delovno zakonodajo in kakšne stvari delodajalec ne more storiti, da bi lahko pravilno trdil, da so ljudje, ki delajo zanje, neodvisni izvajalci in ne zaposleni. Na primer, ne morete narekovati urnikov dela, plač ali počitnic - veliko od tega je Talkspace očitno opravljal vse do pred nekaj meseci:

"Ko sem prvič začel, ste pričakovali, da boste prijavljeni v šestih od sedmih dni," je za The Verge povedal nekdanji terapevt Talkspacea in pojasnil, da je podjetje to pozneje naletelo na pet dni v tednu. »Po objavi vaše stranke je sledil odštevalnik časa. Če se ne bi odzvali po osmih urah, bi utripalo. "

[…] “Ne glede na to, ali ste zunaj mesta ali doma, se morate dvakrat na dan prijaviti dvakrat na dan, kot se dogovorite kot ponudnik, da se povežete s svojimi strankami. Ko ste že šest mesecev ponudnik storitev: Talkspace bo vsako leto omogočil en teden dopusta. " Prav tako so morali terapevti ponuditi brezplačno 30-minutno sejo v živo vsaki stranki v enem tednu na obeh straneh počitnic; mnogi terapevti imajo na desetine strank.

Te politike so bile od takrat revidirane, da so bolj v skladu s podjetjem, ki preprosto ponuja tehnološko platformo za uporabo terapevtov (v primerjavi s podjetjem, ki na svoji spletni strani zaposluje terapevte za zagotavljanje psihoterapije). "Psihoterapijo izvajajo pooblaščeni profesionalni terapevti na platformi Talkspace, tako da imate prav," skrb "pa je terapija," je opozoril Frank. "Vendar pa Talkspace ali njegovi zaposleni ne skrbijo za to, temveč neodvisni licencirani terapevti, ki uporabljajo našo platformo, da jo zagotavljajo."

Nasprotujoče si zahtevki in postopki glede zasebnosti

Zdi se, da je vsaj del zgodovine podjetja Talkspace deloval pod nekaterimi dvomljivimi zahtevki glede zasebnosti. Na primer, njegova domača stran leta 2014 je ponujala »garancijo zasebnosti«, ki vas je ob kliku pripeljala do dolge, z zakoni obremenjene politike zasebnosti, ki je vsebovala presenetljivo izjavo:

Ne jamčimo, da bo talkpace.com varen ali varen.

»Garancija zasebnosti« na domači strani je bila kasneje odstranjena brez komentarjev in nadomeščena s še hujšo trditvijo: »Terapevtu lahko kadar koli in kjer koli, iz pametnega telefona ali spleta, sporočite 100-odstotno varno in varno« (poudarite naše).

Na vprašanje o teh očitno nasprotujočih si izjavah je Frank odgovoril: »Nobena vlada ali agencija ali podjetje v svojih pogojih uporabe ali pravilniku o zasebnosti ne more zakonito zagotoviti jamstva za popolno varnost in vedenje strank, ki ga ne nadzorujemo, lahko vpliva na varnost. Besedilo domače strani se nanaša na varnost platforme pred nezavarovanim mobilnim telefonom ali drugim načinom komunikacije, ki ga ni mogoče varno uporabljati z zasebnimi zdravstvenimi informacijami ... ”2

Zgornja izjava o politiki zasebnosti ostaja del storitve - čudna izjava o omejitvi odgovornosti za 300.000 ljudi, ki uporabljajo njihovo storitev, in pričakujejo pričakovanja varnosti. Še posebej tam, kjer domača stran v velikem besedilu razglaša, da je storitev "100% varna in varna."

Ta prekinitev povezave med tem, kar podjetje trdi, in tem, kar dejansko počnejo, je razvidna iz enega dogodka iz začetka letošnjega leta. Očitno je eden od njihovega višjega vodstva kopiral nabor svojih pacientov v negotovo e-poštno sporočilo, poslano jim glede njihovega terapevta. Oseba starejšega vodstva očitno ni uporabila funkcije slepe kopije e-pošte, kar pomeni, da je vsaka stranka videla e-poštni naslov druge stranke - kar krši zasebnost in zaupnost vsake stranke. Ta podpredsednik je očitno tudi poslal sporočilo v jasnem besedilu - medij, ki se na splošno šteje za neprimernega za večino komunikacij bolnikov (zunaj obvestil o sestankih).

»Nevarni e-poštni naslov je bil ena sama človeška napaka; uslužbenka se preprosto mudi, da bi se pravilno odzvala na tisto, kar je zaznala kot nepremišljeno sporočilo terapevta svojim strankam, «je povedal Frank, ki je dejal tudi, da so se za napako opravičili in so stranke odškodnine. "Hvaležen sem, da se je večina odločila, da ostane pri Talkspaceu."

Mislili bi, da bi podjetje, ki se ponaša s svojo platformo za varno pošiljanje sporočil, isto platformo uporabljalo za stike s strankami, ki jo uporabljajo, vendar to ne velja za Talkspace. "Komunikacija z odjemalci poteka po različnih kanalih - v sobi, potisna obvestila, telefonska podpora in e-pošta - odvisno od sporočila," je poudaril Frank.

"Vsa komunikacija z odjemalci je standardizirana glede na trenutne razmere in se pošilja po ustreznem kanalu, odvisno od narave in občutljivosti komunikacije." Jasno je, da se v primeru tega e-poštnega sporočila člana višjega vodstva podjetja to ni zgodilo. Upali bi tudi, da bodo podjetja, ki se ukvarjajo s tako občutljivim poslom, zaposlovala višje vodstvo, ki je dobro usposobljeno in izkušeno z varnim in ustreznim sporočanjem vprašanj.

Bi morali uporabljati Talkspace?

Odločitev, da poskusite spletno terapijo z uporabo aplikacije ali storitve, kot je Talkspace, bo vedno osebna odločitev, ki temelji na tem, kar veste o podjetju in njegovem ugledu v industriji. Osebno me ne bi toliko zanimala uporaba platforme, kjer dajejo določene tržne trditve o svoji varnosti in zaščiti, ki so v nasprotju z njihovimi dejanskimi in pravnimi predpisi. Prav tako ne bi bil vesel, da čeprav se lahko odločijo, da bodo zajeli več osebnih podatkov o svojih strankah, ki bi jim lahko pomagali v nujnih ali kriznih razmerah, tega ne želijo storiti in prepustijo vsakemu svojemu terapevtu, da izpolni ta samo ustvarjena vrzel.

Ko vstopite v večino resničnih terapevtskih klinik ali skupinskih praks, vam tajnik ali administrativni asistent izpolni obrazce za osnovne podatke, vključno s podatki o plačilu. (V izključnih praksah bi to lahko storil terapevt sam.) Mislili bi, da bi Talkspace, tako kot večina podjetij, ki ponujajo platformo za storitve na spletu, zbral take informacije in jih posredoval terapevtu - tako kot dober administrativni asistent. Namesto tega si umijejo roke s takimi informacijami in vso odgovornost položijo na vsakega svojega samostojnega terapevta.

Ni mi jasno, da podjetje razume vrednost in pomembnost teh informacij. Navsezadnje ponudba psihoterapevtskih storitev ni podobna ponudbi psihičnih storitev ali prodaji čevljev prek spleta. Zame bi cenil podjetje, ki bi ga vodili strokovnjaki za duševno zdravje, ki bi cenili, zakaj je treba njihovo storitev oblikovati in tržiti na določen način. To so zapletena vprašanja, ki jih mislim, da Talkspace ali njegovi vodstveni delavci v celoti ne razumejo.

Opombe:

1. Tistega, ki sem ga pravzaprav sprejel že leta 1999, ko sem pomagal voditi eno prvih spletnih klinik za e-terapijo Help Horizons. [↩]
2. Frank je nadaljeval: "(Skype je dober primer) in nas nasprotuje drugim storitvam, ki nimajo licenciranih terapevtov in ne šifrirajo komunikacije s strankami (tam je nekaj" storitev poslušanja "in zgodbe, ki jih slišati od strank, ki so jih preizkusile, so zastrašujoče in krepijo potrebo po profesionalni spletni terapiji.) "[↩]