Self-Checkout: Consumer’s Rant

Kakšen je vpliv zbliževanja tehnologije in odprave prej opravljenih transakcijskih storitev, ki temeljijo na človeku?

Najprej se nam je to zgodilo s prihodom avtomata v osemdesetih letih. To je bilo predstavljeno kot primer "dodanega udobja", čeprav so vsi vedeli, da je to tudi način zmanjševanja stroškov (tako da mora biti manj zaposlenih blagajnikov, da pomagajo svojim strankam). Zdaj za to "dodatno udobje" dostopa do lastnega denarja vam zaračunamo, če poskušamo prevzeti denar s katerega koli bankomata, ki ni banka (čeprav se to razlikuje od regije do regije).

Toda ena stvar, ki jo je imela bančna industrija popolnoma v redu, je trdna programska oprema ATM za stroje, ki morajo biti dostopni in na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Pogosto je redka vožnja do bankomata, ki danes »ni v redu«.

Maloprodajna industrija bi se od bančne industrije lahko naučila nekaj o zamenjavi ljudi s stroji. Prelomno točko dosežem s slabo kakovostjo, opraskanimi optičnimi bralniki in zamočenimi zasloni, ki jih lahko najdemo v skoraj vsakem trgovskem obratu, ki ima progo za samostojno prodajo. (Ameriška pošta je tudi primer blagajn, ki imajo več zasukanih LCD zaslonov kot katera koli druga maloprodajna ustanova, ki sem jo kdajkoli videl, v ducatu lokalnih pošt, ki sem jih obiskal.)

Poglejte, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA in Stop ‘n’ Shop. Če želite, da v vaši trgovini uporabljam pasove za samokontrolo, se prepričajte, da delujejo in delujejo! Ne morem vam povedati, kolikokrat (1 od 2) grem do vrstice za samostojno plačilo in odkrijem eno od naslednjih težav:

• Optični bralniki črtne kode so se opraskali neverjetno do te mere, da je treba za skeniranje 5 ali 6 potez po elementu. To je problem številka ena. Drugi dan sem stal v vrsti IKEA in 20-krat poskušal skenirati isti predmet (na 20 različnih načinov, kotov itd.), Ves čas pa je neumna blagajničarka samo nemočno gledala. (Da, počutil sem se kot nesrečna podgana v nekem poskusu Skinnerjeve škatle.) Rešitev? Preprosto zamenjajte steklo optičnega bralnika! Artikel v vrednosti 3 dolarjev popravi razočaranje vaših strank, vendar se zdi, da večina trgovcev tega ne ve.
• LCD plačilni zasloni, ki so priviti. Žal mi je, toda na zaslonu me prosite za informacije, ki jih ne morem niti prebrati! Prosimo, preverite jih enkrat na teden in zagotovite, da jih pravočasno zamenjate, ko se pokvarijo. Že nekaj mesecev sem bil v nekaterih trgovinah, kjer so mi predstavljeni enaki zajebani zasloni, ki kažejo malo "skrbi" pri oskrbi kupcev (Živjo, Home Depot!).
• Ista naprava, ki prikazuje vaše podatke o plačilu na tipkovnici, je tudi povlečenje kartice. Ugani, kaj, to potezanje s kartico je pogosto slabo in povzroči, da stranke večkrat potegnejo po svojih kartah, preden končno odnehajo in poskusijo z drugo kartico. Kartica ni slaba (vem, ker sem jo pravkar uporabil v črpalki bencinske črpalke, ki nima nobene od teh težav), samo vaš neumni bralnik kartic. Preveri jih redno. Hej, če je treba, enkrat na teden na vsak stroj kupi 0,59 USD vijaka, samo da se prepričaš, da deluje!
• Pridobite vsakodnevne povratne informacije od blagajn, ki jih lahko preverite sami. Poglej, vem, da ti ljudje skušajo biti v pomoč, vendar so v neprijetnem položaju, ko tehnologija, za katero vedo, da je v slabem stanju, nenehno odpoveduje stranki. Zato vsak teden pridobite njihove povratne informacije o tem, kateri pas za samokontrolo potrebuje vzdrževanje, in sicer na podlagi njihovih opažanj, namesto da bi jim rekli, naj "pomagajo stranki". Nočem, da bi mi kdo rekel, kako podrsati s kartico (Umm, no, to počnem šele desetletje). Želim, da nekdo opazi težave in nekaj naredi glede tega!
• Niste še ugotovili, kako nekomu dovoliti, da skenira več majhnih predmetov? Nato poskrbite, da bodo ljudje vedeli, da ne bi smeli uporabljati samoplačila. Redni blagajni lahko vnesejo en element, pritisnejo količinsko številko (recimo 20) in končajo z njim. Tega ne morete storiti s samoplačniško in to je bolečina v zadku. Če se res ukvarjate s tem, da vas raztrgam, potem verjetno ne bi smel biti vaša stranka.
• Nazadnje se zavedajte, da kupec s samopoložbo prihrani vaš denar in ne kupca (pravzaprav stane kupca, da opravi samoplačilo). Nič ne stanem, če uporabim standardni način plačila, ki je potrošnikom na voljo že več kot 200 let. Zato me ne kaznujte, ker sem se odločil, da vam pomagam. In ne trpite me, kako takšne tehnologije "prihranijo denar kupca." Ne, prihranijo ti denarja. In če ne veste, kako voditi dobičkonosno podjetje brez njih (in jih ohranjati dobro vzdrževane), nam prosim rešite vse težave in jih odpeljite ter se vrnite in najemite še nekaj blagajn.

Tehnologije, kot so bankomati in samopostrežni pasovi, so del našega sodobnega življenja. Pogosto pa kupujem v svojem lokalnem supermarketu (ki ima nasmejane blagajnike in nima samopostrežne linije) nad večjim (in morda nekoliko cenejšim) supermarketom, oddaljenim 10 milj. In kolikor sem odvisen od Home Depot-a in Lowe-ja za svoje vire za samoizboljšanje, bom začel zagotavljati, da bom njihove blagajne uporabljal po njihovih pasah za samokontrolo, če se kakovost in vzdrževanje kmalu ne izboljšata.

Kaj je smisel vse te tehnologije, če samo poslabša vaše stranke in jih naredi nesrečne? Vsekakor to ni predvidena točka teh tehnologij, kljub temu pa se zaradi slabega vzdrževanja dogaja točno to.

Če lahko bankomati in bencinske črpalke dnevno opravijo na stotine transakcij z nekaj kolcanja, si predstavljam, da lahko to storijo tudi maloprodajne prodajne steze. Trgovci na drobno pa morajo vlagati v tehnologijo (in vzdrževanje te tehnologije), ki zagotavlja, da kupec ne ostane tam, ko poskuša skenirati nekaj, kar ne bo optično prebrano zaradi opraskanega stekla ali slabega bralnika kartic.

Nekaj ​​lahko »pridobimo« z zamenjavo strojev za ljudi (glede na udobje ali hitrost, vsaj na začetku), vendar se nekaj zagotovo tudi izgubi. In to je še en del našega človeštva - družbena transakcija, ki je temelj vsake finančne transakcije. Morda je zato Wall Street danes precej drugačna zver kot pred 30 leti, kajti človeške interakcije so v veliki meri nadomestile avtomatizirane računalniške transakcije in programska oprema.

Vsi smo že videli, kaj je zamenjava človeških transakcij z računalniškimi transakcijami v finančnem sektorju storila našemu gospodarstvu. In morda tudi naš svet.