Številni lovci na ugodne ponudbe popustijo na človeško reprezentanco
Vsi imajo radi ugodne kupčije, vendar je nova kanadska študija pokazala, da ljudje, ki sprejemajo cenovno zavedno miselnost - kar pomeni, da je njihov glavni cilj prihraniti denar in doseči najboljšo ponudbo -, ponavadi vidijo predstavnike služb za stranke manj človeške.
"Ko se kupci osredotočijo le na plačilo najnižje cene, postanejo manj prilagojeni razumevanju človekovih potreb drugih ali celo njihovemu prepoznavanju," je povedal dr. Johannes Boegershausen, dr. študent, ki je bil soavtor študije.
Za novo raziskavo so raziskovalci izvedli več poskusov.
Eden je pokazal, da so potrošniki v ocenah prevoznika z popustom Ryanair uporabili manj humaniziranih besed kot v ocenah višjega letalskega prevoznika Lufthansa, tudi če so upoštevali razlike v kakovosti med blagovnimi znamkami.
V drugem poskusu so udeležencem študije pokazali fotografije stevardese, ki nosi uniforme iz Ryanaira v Lufthansi, ali tiste, ki nosi nevtralno uniformo. Raziskovalci so ugotovili, da so anketiranci stevardese iz Lufthanse in ne-zaposlenega videli kot razmeroma enako človeka, vendar je bil uslužbenec Ryanaira videti v slabši luči.
"Preprosto smo spremenili znamko in ugotovili, da so stevardese Ryanairu ljudje pripisovali nižje sposobnosti za doživljanje čustev in občutkov," je dejal Boegershausen s poslovne šole Univerze v Britanski Kolumbiji Sauder.
Dodal je, da ima ta subtilna razčlovečenje lahko različne oblike in ni nujno namerno.
V drugem poskusu so udeleženci v klepetu v živo sodelovali z nesramnim predstavnikom službe za stranke. Nato so s pritožbo dobili priložnost, da zaposlenega kaznujejo. Raziskovalci so ugotovili, da je bilo udeležencem 18 odstotkov bolj verjetno, da bodo podali oceno, ki bi vodila do disciplinskih ukrepov zoper zaposlenega, ko bi kupci sprejemali cenovno ozaveščeno miselnost, kot če ne.
Raziskovalci pravijo, da bi lahko ugotovitve vplivale na lastnike in vodstvo diskontnih trgovin, saj bi težava lahko vplivala na zadrževanje zaposlenih.
Prejšnja raziskava je pokazala, da zaposleni, ki doživljajo nesramno in nepremišljeno vedenje strank, poročajo o višji stopnji čustvene izčrpanosti, nezadovoljstva z delom in izgorelosti. Po nesreči bi lahko ti nesrečni uslužbenci zlorabljali naslednjo stranko, ta pa se razjezila in zlorablja zaposlene ter ustvarila začaran krog tako za podjetja kot za zaposlene.
Ker podjetja s popustom, kot sta Walmart in Ryanair, beležijo rast brez primere, je pomembno natančno določiti, kaj se dogaja, je dejal Boegershausen.
"Mislim, da je večina potrošnikov, vključno z mano, v nekem trenutku kriva za to," je dejal. »Ko resnično izvrtaš, v resnici ne prepoznaš, da je nekdo popolnoma človek. Ampak ni treba veliko, da bi bili ljudje in da bi drugi vedeli, da jih prepoznate kot človeka. Vsak ima pravico, da ga imamo za človeka. «
Vir: Univerza v Britanski Kolumbiji
