Socialni mediji lahko poškodujejo podobo podjetja

Čeprav družbeni mediji in spletna komunikacija postajajo vse bolj sestavni del podjetij in organizacij, je malo znanega o potencialnih učinkih javnega izražanja jeze, ki se kaže na spletu. Zdaj so raziskovalci ugotovili, da lahko jezni komentarji, ki jih ustvarijo uporabniki na spletnih straneh, ohranijo negativno dojemanje organizacije v krizi.

"Med krizami se morajo organizacije potruditi, da se odzovejo na negativne spletne komentarje uporabnikov," je dejal vodilni raziskovalec Bo Kyung Kim.

»Lahko se obrnejo neposredno na uporabnika, objavijo odgovor na spletnem mestu, da ga vidijo vsi, ali v skrajnem primeru odstranijo komentarje s spletnega mesta. Organizacije morajo na kakršen koli način pozorno spremljati svojo spletno prisotnost, da preprečijo, da bi negativno zaznavanje ušlo izpod nadzora. "

Kim, doktorska študentka na šoli novinarstva Univerze v Missouriju, je strokovnjake za stike z javnostmi pozvala, naj jezna sporočila, ki jih ustvarijo uporabniki, obravnavajo kot kritične krizne informacije, ki neposredno vplivajo na javnost na splošno. Ocenila je po njenem mnenju ključnega pomena zaradi tega, koliko se javnost zanaša na neutemeljene spletne informacije.

Za študijo je Kim izmeril osnovno dojemanje udeležencev štirih avtomobilskih korporacij. Nato so udeležencem prebrali novico o krizi, v kateri je bila vsaka avtomobilska korporacija, in jim zastavili enaka vprašanja o njihovem dojemanju vsake korporacije.

Nato so bili udeleženci deležni negativnih spletnih komentarjev s Facebooka, Twitterja in drugih spletnih oglasnih desk, ki so bili odziv na vsako krizno situacijo. Udeleženci so dobili pripombe žrtev vsake krize in tudi prizadeto javnost. Na koncu so bili udeleženci spet pozvani, naj odgovorijo na ista vprašanja glede njihovega dojemanja posamezne družbe.

Medtem ko ni bilo razlik v odzivu udeležencev glede na platformo spletnih komentarjev (npr. Facebook, Twitter itd.), Je Kim ugotovila, da medtem ko tako žrtve kot tudi javni komentarji, ki jih povzročajo žrtve, vplivajo na dojemanje udeležencev negativno, žrtve- ustvarjeni komentarji so imeli največji učinek.

"Žrtve so za bralce bolj verodostojne, zato bi vsekakor predlagal, da bi organizacije morale biti bolj pozorne na vsebine, ki jih ustvarijo zaznane žrtve krize, kot na vsebine, ki jih ustvari anonimni vir," je dejala Kim.

"Ugotovili smo, da so negativna sporočila, ki so jih ustvarile žrtve, bistveno povečala negativni ugled organizacije in bolj verjetno so imela za posledico bojkot organizacije, kot pa, ko so jo dajali neokrnjenim posameznikom."

Vir: Univerza v Missouriju