Zahvalnica strankam Pohodništvo

Po novi raziskavi, ki jo je vodila Michiganska državna univerza (MSU), so po izpolnitvi spletne ankete o zadovoljstvu strank pokrovitelji restavracij, ki so od predsednika restavracije prejeli iskreno, pravočasno e-poštno sporočilo z zahvalo, povečali pokroviteljstvo nad restavracijo. ).

"V restavracijski industriji, kjer je pet odstotkov velika stvar, nam je 50 odstotkov pihalo," je povedal glavni avtor Clay Voorhees, izredni profesor trženja MSU.

V velikem terenskem eksperimentu so raziskovalci v obdobju 12 mesecev spremljali stališča in vedenja zelo zadovoljnih strank vrhunske sedeče restavracije.

Po izpolnitvi ankete so zadovoljne stranke, ki so prejele potrditev svojih komentarjev, obisk restavracije povečale za več kot 50 odstotkov. Poleg tega je znatno okrepil komunalni odnos s strankami.

Pravzaprav je bila preprosta gesta zahvale enako učinkovita (in cenejša) kot priznanja, ki so vključevala nagrade v obliki darilnih kartic in zagotovljene rezervacije.

"Slajenje lonca z nagradami res ni bilo pomembno," je dejal Voorhees. "Te ugotovitve kažejo, da so preproste, iskrene kretnje dovolj za vzbujanje hvaležnosti med potrošniki."

Voorhees in raziskovalna skupina so eno leto spremljali stališča in vedenje pokroviteljev, potem ko so restavraciji dali visoke ocene. Čeprav mnoga podjetja rutinsko zbirajo povratne informacije strank, le malo teh deluje. Nadalje se malo pozornosti posveča upravljanju povratnih informacij zelo zadovoljnih strank.

V enem tednu po izpolnitvi spletne ankete o zadovoljstvu je predsednik podjetja zadovoljnim strankam poslal e-poštno sporočilo, v katerem se je zahvalil za pozitivne pripombe k raziskavi. V naslednjih 12 mesecih se je število ponovljenih obiskov povečalo za 50 odstotkov pri moških in 57 odstotkov pri ženskah.

Druga zanimiva ugotovitev je bila, da se je povprečna velikost stranke strank znatno povečala. "Torej ni šlo samo za to, da so se vrnili," je dejal, "ampak za to, da so se vrnili in s seboj pripeljali več ljudi." Povečanje velikosti zabav je bilo še posebej presenetljivo pri ženskah: 79-odstotno (v primerjavi z 42-odstotnim povečanjem pri moških).

Študija kaže, da lahko menedžerji zlahka ustvarijo močnejše odnose s svojimi zelo zadovoljnimi strankami. Ko stranke prejmejo preprosto potrditev pozitivnih povratnih informacij, lahko to bistveno poveča moč odnosov s strankami in ponovi poslovanje.

Nazadnje ugotovitve kažejo, da odgovor na vse odgovore na anketo s splošnim zahvalnim sporočilom podjetju morda ne bo imel nobene vrednosti. Sporočilo se mora počutiti osebno in pristno.

Vir: Michigan State University