Študija: Vzemite spletne ocene s "ščepcem soli"
Mnogi se obrnejo na spletne ocene, da se lažje odločijo za različne izdelke in storitve, najsi gre za novo knjigo, avto ali sobo v hotelu. Toda nova študija v Združenem kraljestvu kaže, da na te preglede pogosto močno vpliva psihološko stanje pregledovalca.
Pravzaprav raziskovalci predlagajo, da spletne preglede beremo z zdravo dozo skepticizma; z drugimi besedami, s "ščepcem soli."
"Ljudje imajo časovne in kognitivne omejitve, ki urejajo njihove odločitve, v primerjavi z običajnimi transakcijami v trgovinah z opeko in malto pa je njihova sposobnost neposrednega ocenjevanja kakovosti izdelka pri spletnem nakupu veliko bolj omejena," je povedal vodilni avtor Panagiotis Stamolampros, Ph. .D. raziskovalec iz poslovne šole Norwich na Univerzi East Anglia (UEA) v Angliji.
„Tukaj so spletne ocene orodje za potencialno zmanjšanje tveganja in negotovosti kupcev ter pomoč pri pravilni izbiri izdelka. Vendar ostaja vprašanje, ali je treba zaupati spletnim pregledom? "
Za študijo so raziskovalci UEA analizirali več kot 215.000 spletnih ocen za 1022 londonskih hotelov, ki so jih na TripAdvisor in Booking.com zagotovili obiskovalci iz približno 90 držav.
Ugotovitve, objavljene v Mednarodni časopis za sodobno gostinstvo, kažejo, da je čas med porabo izdelkov ali storitev in njihovo objavo eden od dejavnikov, ki pogosto vpliva na pregled.
Na primer, prej ko stranke objavijo mnenje, bolj se nagibajo k povečanju svojih izkušenj, pri čemer se osredotočajo na bolj konkretne vidike, tudi na majhne podrobnosti, in bolj negativni so. S časom pa se pregledovalci ‘pomanjšajo’ in dajejo bolj pozitiven pogled, namesto tega se osredotočajo na splošno izkušnjo in bolj abstraktne vidike.
S storitvami, kot so hoteli, ki so v središču te študije, lahko tudi geografska razdalja med hotelom in državo prebivanja obiskovalca ter kulturne razlike med državami vplivajo na to, kako ocenjujejo svoje izkušnje.
Raziskovalci so ugotovili, da večja je razdalja med matično državo recenzenta in državo, ki jo obiskuje, bolj pozitivna je ocena.
"Verjamemo, da je to povezano z občutkom, da bolj ko ste oddaljeni od svoje referenčne točke, ki je povezana z vsemi drobnimi sitnostmi, s katerimi se morate spoprijeti v vsakdanjem življenju, bolj ste pozitivni," je dejal Stamolampros.
Pri kulturni distanci pa je razmerje obratno. »Razdalja ne daje vedno očarljivosti pogledu. Ljudem je všeč ideja, da bi obiskali različne kulture, vendar ne prenašajo vedno presenečenj, «je dejal soavtor dr. Nikolaos Korfiatis.
»Vzgojeni smo in oblikovani v skladu z družbenim vedenjem in normami, ki so značilne za naše države. Ko srečamo nekaj nepričakovanega, česar nismo vajeni in morda v lastni kulturi ni sprejemljivo, potem je naravna negativnost do njega. "
Avtorji pravijo, da ugotovitve vplivajo tako na potrošnike kot na menedžerje. Potrošnikom priporočajo, naj poiščejo mnenja ljudi, ki so jim kulturno blizu, saj bodo bolj reprezentativni glede tega, kaj lahko pričakujejo.
»Ljudje bodo še naprej kupovali izdelke in storitve prek spleta, saj se razvijajo hitrejši, cenejši postopki dostave in enostavni postopki vračila in vračila denarja zmanjšujejo tveganje. Kot taki se bodo ljudje pri sprejemanju odločitev še naprej posvetovali s spletnimi pregledi, «je dejal Stamolampros.
»Vendar bi morali razumeti, da dejavniki, ki jih tukaj preučujemo, vplivajo na to, kako posamezniki oblikujejo svoja pričakovanja in ocene. Vsa mnenja, izražena v spletu, se ne bodo ujemala z osebnimi preferencami strank in morda bomo naleteli na stvari, ki niso združljive s pričakovanji iz branja mnenj.
"Potrošniki bi zato morali sprejeti tisto, kar pravijo pregledi, s ščepcem soli."
Po mnenju raziskovalcev naj bi si voditelji, ki želijo izboljšati storitve, prizadevali, da čim prej dobijo povratne informacije recenzentov. Upravitelji hotelov bi lahko bili tudi bolj proaktivni pri sporočanju morebitnih kulturnih razlik ali sprejemljivega vedenja.
Vir: Univerza Vzhodne Anglije
